O trade turístico de Pernambuco conferiu pela primeira o Workshop “O Jeito Disney de Encantar os Clientes” com o consultor autorizado do Disney Institute no Brasil, David Lederman, hoje (27) durante o Quality Meeting, no Mar Hotel. Ainda durante o evento, foi lançada a Escola Nacional de Qualidade de Serviços, que passa a atuar não apenas em São Paulo como também na capital pernambucana.
Segundo o palestrante, no mundo empresarial, o encantamento do cliente é todo pensado e planejado. “É preciso ter atenção aos detalhes. Ter como lema a paixão e obsessão pela experiência do cliente”, analisa David.
Na Disney, em Orlando, são mais de 40 mil pessoas trabalhando para receber os aproximadamente 3,5 milhões de visitantes por ano de um jeito único e especial. “É preciso ter uma cultura organizacional com foco no cliente. Criar relações emocionais e seguir padrões, processos e diretrizes. Na Disney, por exemplo, o foco está sempre na segurança, na cortesia, no espetáculo e na eficiência”, elenca.
Outro exemplo que pode ser replicado é o recrutamento por atitude e não só por aptidão. Assim, com o engajamento dos colaboradores, pode-se atingir resultados ainda melhores. “Isso explica porque uma arrumadeira de hotel do resort transcende a função operacional para dobrar as toalhas em cima da cama em forma de cisne”, analisa. Surpreender o cliente pode mesmo ser uma das formas mais eficientes de fidelizá-lo.
ENSINO – A Escola Nacional de Qualidade de Serviços terá cursos de pequena e grande duração, além de treinamentos e palestras. Entre as opções, capacitações em Atendimento e Call Center; Estratégia, Marketing e CRM; Vendas e área comercial; Excelência em Serviços e Qualidade; Gestão de Pessoas e Motivação. As aulas serão diurnas e noturnas durante a semana e aos sábados, além de cursos in company.
EVENTO - O Quality Meeting é uma iniciativa da Associação dos Dirigentes de Vendas e Marketing do Brasil (ADVB-PE), que conta com o patrocínio da Secretaria de Turismo do Recife e apoio institucional das demais entidades do setor tais como ABRASEL-PE, ABAV-PE, ABEOC, ABRH, Recife Convention Bureau e Porto de Galinhas CVB.
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