Limpeza, serviço e lazer foram os itens melhores avaliados por hóspedes de resorts associados à Associação Brasileira de Resorts (ABR), em setembro. As informações são do aplicativo ReviewPro, que mede o índice de satisfação dos hóspedes com base em comentários e avaliações em sites do mundo todo. Época de baixa temporada nos resorts, setembro terminou com o Índice Global de Satisfação (GRI – sigla, em inglês, para Global Review Index) médio em 88,5%. Para estabelecer um comparativo, agosto fechou com um GRI médio de 87,8% de avaliações positivas. Já de janeiro a setembro, o índice médio apresentado pelo grupo de resorts aponta 87,6% de satisfação.
Quando analisadas por departamentos específicos, as estatísticas apontam que limpeza foi o quesito melhor avaliado no mês, com 90,1% de satisfação, seguido por serviço, com 89,8%. Durante as férias de julho, o serviço foi o item melhor avaliado pelos hóspedes nos resorts associados à ABR. Em agosto, este item sofreu uma queda de quase um ponto percentual (p.p.), e em setembro, apresentou uma leve recuperação de 0,4 p.p. Lazer, por sua vez, apesar de ser um dos itens melhores avaliados, apresentou o mesmo GRI de agosto de 87,7%.
A ABR considera como ponto de referência para excelência nos resorts que o GRI mínimo de satisfação por departamento deve ser de 80%. O único quesito ainda abaixo da média é o custo-benefício, cujo GRI de setembro registrou 79,8%. Mesmo sofrendo queda neste ano, o fator está um p.p. acima do mesmo período de 2015, segundo avaliações dos hóspedes.
O aplicativo também faz uma análise semântica com um levantamento de menções e avaliações por palavras-chave específicas. Em setembro, os resorts tiveram 5.068 avaliações e 9.490 menções, sendo 81,3% destas menções positivas. Vale destacar a localização, com 90% de menções e avaliações favoráveis; pessoal, com 89%; lazer, com 87%; e gastronomia, com 82%. Em contrapartida, internet e tecnologia foram as palavras-chave com maiores índices de menções negativas, com 68% e 63%, respectivamente.
Utilizada pela ABR a partir deste ano, a ferramenta ReviewPro permite que a entidade e seus resorts associados avaliem a qualidade do serviço prestado praticamente em tempo real. As avaliações são captadas em mais de 180 sites do mundo, em cinco idiomas, e permite ao aplicativo gerar relatórios detalhados periodicamente. Neste mês, o Comitê de Qualidade da ABR, formado por representantes dos resorts associados, se reunirá para avaliar os resultados obtidos no ano, até o momento.
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