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publicado em 15 de setembro de 2008 - 12h40

Artigo: O hóspede tem sempre razão

Da Redação

Por: Omar Cáffaro

O cliente tem sempre razão. Quem nunca ouviu essa frase? Resolver problemas, encontrar algo perdido, consertar o que quebrou, fazer isso ou aquilo funcionar, suprir todas as expectativas, ser educado e rápido, demonstrar segurança, acalmar o furioso e por aí vai.São os grandes desafios para se ter um atendimento de qualidade.

Recentemente,o call center, uma das áreas de atendimento ao cliente que acumula recordes de reclamações,levou o governo a baixar um decreto para regulamentar os procedimentos de atendimento das chamadas telefônicas. A intenção é acabar com o empurra-empurra e o esconde-esconde das empresas que oferecem ajuda, serviço ou explicação via telefone. Já que todos somos consumidores de algo, certamente seremos beneficiados com a nova regulamentação.

Diversos são os setores que prezam por dizer tranqüilamente ao seu cliente o famoso volte sempre sem receio de uma resposta grosseira. Na hotelaria, além do serviço de qualidade, o atendimento deve ser impecável. A começar pela entrada. A cortesia e a agilidade da recepção já são evidências de como será a estadia. Um ou outro imprevisto é possível de ocorrer. Pensando na excelência de receber com qualidade, o Mercure Hotel BH Lourdes aderiu ao programa 101% - Sua satisfação mais que completa, no qual todos os seus colaboradores devem estar aptos para resolver qualquer situação que possa acontecer com os hóspedes em um tempo máximo de 15 minutos. E, se a solução não chegar no tempo prometido, o cliente recebe a cortesia do serviço que gerou a reclamação. A idéia é gerar uma satisfação coletiva, em que os hóspedes fiquem cientes de que todos estão atentos aos mínimos detalhes para tornar a hospedagem tranqüila.

Também um fato de extrema importância é habilitar todos os colaboradores a conduzir o programa 101%, ou seja, quem recebe a reclamação do hóspede deve compensá-la imediatamente. Caso seja preciso, todos estão autorizados a conceder a cortesia do serviço em questão. Dessa forma conseguimos mostrar atenção e respeito para com nosso cliente.

Não basta ter um bom serviço. Há hoje bons produtos hoteleiros na cidade e o nosso cliente tem opção de escolha. Isso faz com que tenhamos que nos superar a cada dia. No Mercure, todos os setores passam por treinamentos de atendimento: sorrisos e gentilezas são nossas premissas para qualquer encontro com os hóspedes, seja nos corredores, elevadores, áreas sociais ou na recepção. Quando falamos de atendimento e hospitalidade, temos sempre que nos lembrar de acolhimento, e isso faz toda a diferença.

Para cada cliente há um serviço personalizado. O acolhimento se faz então de várias maneiras, como, por exemplo, ser ágil para atender um executivo, levando em consideração o tempo despendido entre solicitações e soluções, ou ser detalhista quanto o atendimento é voltado para um hóspede a lazer, onde as minúcias são preciosas: indicar aonde ir, como chegar, o que fazer, o que visitar, o que vestir, e por aí vai.

Em tempos de globalização, nossos hóspedes são de todas as partes do mundo: por isso a preocupação com a qualidade é constante. Hospedar hoje em Belo Horizonte, amanhã em Viena, na quarta em Nova York, e voltar para Belo Horizonte na sexta passou a ser comum nos dias atuais. Para isso precisamos ouvir nossos clientes, hóspedes. São eles que irão nos dizer como estamos, o que fazemos além e o que devemos melhorar. Nesse sentido, as pesquisas de satisfação passam a ser vitais, para identificarmos padrões de comportamento e tendências de consumo.

Necessidades apresentadas pelo turista a negócios e pelo turista a lazer começam a se distinguir a cada dia; em conseqüência nossa promessa deve ser também mais clara. Entender cada um desses padrões de comportamento e suas peculiaridades passou a ser uma busca diária, pois quando falamos em hotéis de 400 UHs (unidades habitacionais), o caminho é contínuo.

Hoje, quando identificamos nas pesquisas de satisfação o fator recomendação, entendemos que estamos nos caminho certo. Isso significa que a hospedagem não foi apenas satisfatória para o hóspede, mas superou as suas expectativas, levando-o a indicar o hotel para sua rede de relacionamentos. Por isso, para que possamos dizer a célebre frase volte sempre, precisamos exercitar diariamente as práticas de pesquisas e, acima de tudo, ter a certeza de que realmente o cliente sempre tem razão.

Omar Cáffaro, gerente geral do Mercure Hotel BH Lourdes

(JA)

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