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publicado em 08 de junho de 2017 -  3h48

Kelly Malheiros: o momento requer austeridade e inovação

“É hora de repensar processos e estratégias comerciais”.

Da Redação

Palestrante e facilitadora em treinamentos com foco em produtividade, engajamento, atendimento e formação de pessoas, Kelly Malheiros tem um currículo impressionante (ver abaixo), com mais de 80 mil pessoas treinadas em todo o Brasil.

Consultora Organizacional com mais de 20 anos de experiência no varejo e indústria, na área de Treinamento e Desenvolvimento de Pessoas, suas palestras têm forte impacto nos corações e mentes das audiências.

Convidada a expor seus conhecimentos na próxima assembleia da Associação de Agências de Turismo Operadoras de Eventos (Eventpool Brasil), Kelly adiantou algumas impressões sobre os desafios que as empresas enfrentam hoje e as perspectivas de futuro.

P- Como Consultora organizacional, como você avalia o momento político econômico no Brasil e os desafios para pequenas e médias empresas do turismo?

KM - Avalio como um momento em que todos os gestores precisam repensar seus processos, seus times, seus modelos de gestão e suas estratégias comerciais. Para o turismo é imperativo investir na capacitação das equipes, principalmente porque estamos na época do varejo de serviços 5.0, onde a experiência, a hospitalidade e o "fazer a diferença" são vantagens competitivas.

P- O que as empresas devem fazer nesse momento?

KM- Observar o cenário e fazer um planejamento completo. Insisto muito em envolver todos da empresa nesta fase porque o plano será executado por todos. Se todos participam do início, provavelmente estarão engajados até o final. Também é hora de escutar mais e procurar benchmarking em outros modelos de negócio. Duas palavras para o momento: austeridade e inovação.

P- Nesse quadro em que as empresas buscam alternativas diante das grandes mudanças do setor, quais as prioridades para manter-se com um modelo adequado de negócios no mercado?

KM- Fazer uma rigorosa análise dos mercados, já que cada membro está em lugar diferente e cada lugar tem um cenário específico, traçar planos de ação de curto e médio prazos, fazer parcerias estratégicas, aumentar o networking, criar oportunidades de negócios e arregimentar um time competente para agir com mais velocidade.

P- Considerando que o consumidor hoje está buscando tudo de forma online, que alternativas sobram para a prestação de serviços por parte dos agentes de viagens?

KM- Vejo muitos agentes robotizados e pouco capacitados para dar a informação correta ao viajante. O conhecimento ainda é um diferencial e o atendimento do começo ao fim com atenção e encantamento certamente fará a diferença. O que não se pode admitir é agente sem saber que em novembro chove no Peru. Aí é melhor comprar pela internet, mesmo.

P- Qual a importância de investir em treinamento e desenvolvimento de pessoas, quando as empresas precisam concentrar-se no caixa para manter suas empresas no mercado?

KM- Infelizmente, percebo que investir em pessoas não é uma grande prioridade para a maioria das agências, exatamente por alguns paradigmas de lente cinza impregnados em alguns gestores. Trabalho para uma agência que investe diariamente na formação de pessoas, com recrutamento e seleção diferenciados e programas de desenvolvimento específicos para cada função. O resultado vem. Não é do dia pra noite, é algo a ser construído. O problema é que muitos querem pessoas prontas e, infelizmente, isto não é algo que se encontre fácil no mercado. Quem tem um bom time hoje é porque começou a formá-lo há pelo menos seis meses. Se você quer um time bom daqui a um ano, comece agora.

P- Como você avalia as questões regionais, considerando as enormes diferenças de mercados entre norte, nordeste, sudeste e sul do país?

KM- O Brasil é um país de oportunidades. Vejo empresas de eventos que perderam muitos clientes porque outras foram mais eficazes e competentes. Se cada um souber fazer parcerias com entidades que tenham interesses afins e focarem também no atendimento diferenciado e mais profissional, certamente todos terão o sucesso que tanto almejam. Agora não é hora de reclamar e se lamuriar. Agora é hora de arregaçar as mangas, realizar o prejuízo (se houver) e fazer a diferença.

 Kelly Malheiros

Formação em Administração de Empresas (UECE)

Formação em Varejo Internacional nos EUA (Instituto Coca-Cola Company)

Formação em Formatação de Programas Estratégicos (ESPM/SP)

Formação em Biopsicologia (Susan Andrews, EUA)

Pós-graduada em Biopsicologia – Instituto Visão Futuro (SP)

Pós-graduanda em Psicologia Transpessoal – Instituto Humanitatis (SP)

Consultora Organizacional com mais de 20 anos de experiência no varejo e indústria

Experiência de 20 anos na área de Treinamento e Desenvolvimento de Pessoas

Assessora da Secretaria do Desenvolvimento Econômico do Estado do Ceará

Facilitadora da CDL Fortaleza, SENAI/SESI/FIEC (CE), SEBRAE (RS)

Fonte: Assessoria

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