Encantar o cliente por meio de atendimento personalizado, fazendo-o se sentir bem-vindo desde o momento da sua chegada: este é o objetivo do Heartist, programa global pioneiro na hotelaria desenvolvido pela AccorHotels, cujo objetivo é personalizar a experiência dos clientes.
Na América do Sul, desde 2017, todas as equipes dos hotéis estão sendo treinadas e sensibilizadas para que o Heartist seja aplicado na política da empresa. Cada vez mais desejamos experiências memoráveis e nos sentirmos únicos, e o Heartist é um programa que busca atender a essas expectativas, além de empoderar cada colaborador para que ele possa atender ao hóspede de forma especial.
O programa foi desenvolvido em módulos, com um treinamento de cinco fases focadas em preparar o colaborador, que recebe o nome de supertransformer. A cada módulo praticado, o colaborador aprende a oferecer uma experiência diferenciada aos clientes, criando emoções, momentos, memórias e vínculos duradouros. Globalmente, mais de 200 colabores já foram nomeados supertransformers e 23 deles estão na América do Sul.
“Ser Heartist só é possível na AccorHotels. Trabalhamos para mudar a cultura em atender e transformar o ambiente, tornando a estadia de cada hóspede uma experiência inesquecível”, ressalta Cristiane Louzada, Gerente Academie AccorHotels América do Sul.
Com o Heartist, os colaboradores dos hotéis passam a entender as necessidades de cada hóspede, seus hábitos, alimentação, rotina, etc., permitindo que ofereçam um atendimento cada vez mais personalizado. Por meio dessa mudança cultural e de abordagem, tornamos o atendimento cada vez mais humanizado.
“Já conhecendo todas as exigências de um cliente, o supertransformer pode deixar uma sobremesa favorita em seu quarto, revistas e jornais que gosta de ler, um drink de preferência, uma refeição. Humanizar o atendimento, criar um ambiente de proximidade entre colaboradores e hóspedes é um dos nossos propósitos com esse programa”, enfatiza Louzada.
Para que possam atingir os objetivos estabelecidos no programa, os colaboradores devem passar pelas mesmas experiências que irão proporcionar aos hóspedes. Dessa forma, eles podem vivenciar como é receber um atendimento especializado e humanizado que celebra, por exemplo, datas especiais, como aniversários, o nascimento de um filho ou outras conquistas pessoais e profissionais, e cascatear essas experiências durante seu trabalho.
O Heartist foi registrado como marca pertencente à AccorHotels. Uma análise da ação na região Ásia-Pacífico, primeira região a implementar o programa em seus hotéis, mostrou que a percepção do cliente é notória e avaliações sobre o atendimento já melhoraram, elevando o percentual de satisfação. “Depois deste programa, percebemos que experiências reais e incríveis transformam a imagem da marca, tornando a AccorHotels mais que Top of Mind, e sim Heartist do segmento”, finaliza Cristiane Louzada.
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