Ver um sorriso no rosto dos clientes é o principal objetivo de cada colaborador nos hotéis ibis. Essa regra vale ainda mais quando o desafio é solucionar qualquer imprevisto que o consumidor tenha encontrado durante a sua permanência no hotel, seja relacionado ao serviço de hospedagem ou não.
Por isso, todos os hotéis ibis no mundo estão preparados para aplicar a chamada “Missão 15’” diariamente. Isso significa que o Super Time, como é chamado o grupo de colaboradores dos hotéis, tem autonomia para encontrar a melhor solução para um problema e fazer o cliente voltar a sorrir.
A Missão 15’ substitui um dos serviços mais bem-sucedidos da marca ibis e existente há anos, o “Contrato 15”, que já se propunha a solucionar eventuais contratempos em até 15 minutos, mas agora ganha maior abrangência ao cobrir todos os serviços prestados pelo hotel e contar com uma abordagem mais leve e divertida.
“Desejamos ver o cliente satisfeito e vê-lo sorrir. Trabalhamos todos os dias para que nossos hóspedes e não-hóspedes fiquem felizes e, por isso, apostamos cada vez mais na qualidade do atendimento, na solução de eventuais problemas e, principalmente, em uma experiência acolhedora. Não basta apenas resolver o problema, o importante é que o cliente fique satisfeito e se sinta em casa”, afirma a gerente de marketing das marcas ibis, ibis Styles e ibis budget na AccorHotels América do Sul, Fernanda Zupo.
Alguns dos problemas que se pode encontrar na passagem pelo hotel são conexão de internet com lentidão, falta de produto no bar, demora para aquecer a água do chuveiro ou enxoval incompleto no quarto. Seja qual for o contratempo, o Super Time encontrará uma solução em até 15 minutos para trazer o sorriso do cliente de volta.
Se o cliente não estiver presente no momento da solução de um problema (que pode ou não ser do seu conhecimento), o Super Time tem a liberdade de deixar a ele um cartão “Missão Cumprida” explicando que passou por ali. Além do recadinho, a equipe também pode oferecer um café ou trocar o cliente de quarto. No fim das contas, o objetivo é um só: a satisfação do consumidor. “O importante é entregar um serviço excelente e acima do que as pessoas esperam”, conclui Fernanda.
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