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publicado em 14 de maio de 2020 - 16h26

Empresa de eventos brasileira disputa premiação mundial com Harvard e Carnegie Mellon

Case do Centro de Experiência do Cliente Itaú está entre os 3 finalistas de Melhor Experience Colaborativa do mundo.

Da Redação









A AVIXA, Associação Audiovisual e de Experiência Integrada, anuncia os finalistas do AV Experience Awards. Este programa de premiação reconhece a integração inovadora de conteúdo, espaço e tecnologia audiovisual para enriquecer experiências.

“Estamos extremamente impressionados com a diversidade de projetos de AV que foram enviados de todo o mundo. Do Brasil ao Catar, vimos projetos de mais de 20 países”, disse Dan Goldstein, diretor de marketing da AVIXA. “Os profissionais de AV estão aplicando a tecnologia de maneiras imaginativas para entreter, educar e inspirar pessoas. Estamos orgulhosos de honrar essas exibições de criatividade e a marca que estão deixando no mundo”, completou.

Os vencedores do AV Experience Awards serão anunciados em junho de 2020 e participarão de um painel de discussão virtual durante o InfoComm 2020 Connected na terça-feira, 16 de junho, para falar sobre os desafios e triunfos de seus projetos.

O único projeto finalista de toda a América do Sul é do Brasil. Realizado pela Class Produções e KVM Informática para o Centro de Experiência do Banco Itaú.

Este é um espaço colaborativo, destinado a estudar o relacionamento do banco e de seus clientes. Isso é feito ao receber visitantes, clientes e funcionários, para saber como eles criam soluções centradas no cliente e também para ouvir o que eles têm a dizer sobre toda a experiência como clientes.

A tecnologia criada para dar suporte à experiência foi colocada no escritório “Redesenho da jornada do cliente”. Assim como o visitante, sendo o cliente ou o funcionário, caminha e experimenta o espaço, é possível ver o trabalho das pessoas que remodelam os processos relacionados ao relacionamento com o cliente.

Logo na entrada, as pessoas são recebidas pelo CEO do Itaú em um espelho holográfico em tamanho real, que começa a explicar seu trabalho em conhecer o cliente e oferecer uma melhor experiência. À medida que se avança, um Videowall foi criado para mostrar os “7 princípios da centralidade do cliente” e, à esquerda, há uma tela que mostra mensagens reais das mídias sociais. O visitante pode ver reclamações ou elogios por um bom trabalho. Na arquibancada, os visitantes se sentam e discutem sobre as dores do cliente e conhecem o redesenho da jornada do cliente.

Em seguida, é possível experimentar 4 depoimentos de clientes reais, que são exibidos em uma tela deslizante e posicionados em uma altura para que o visitante se sinta como se estivesse falando com o próprio cliente. O objetivo é criar empatia, mostrando as emoções e dores do cliente à medida que passam pelas burocracias do banco.

À medida que as telas são movidas para a direita nas pistas, outros depoimentos são ativados automaticamente. Isso foi feito para trazer movimento ao conteúdo e envolver o visitante a interagir com ele.

Depois de conhecer as dores do cliente, o visitante é levado a uma mesa interativa, cujo objetivo é apresentar a metodologia aplicada pelo banco para interagir com seus clientes e mantê-los sempre no centro de suas soluções. É a metodologia que define o trabalho da equipe Journey Redesign e do próprio banco Itaú, e está dividida em três pilares: medir, engajar e transformar. À medida que o visitante coloca o objeto sobre a base interativa, o conteúdo muda para que ele possa aprender mais sobre esse pilar específico.

Por fim, os visitantes chegam a uma parede cheia de Post-Its, mostrando o slogan do banco “Mudar de Liga” e à esquerda, há uma tela onde os visitantes interagem mais uma vez com o CEO do banco, onde ele se despede e agradece. por visitar o espaço.

Em resumo, toda a experiência do cliente, sendo boa ou ruim, é debatida neste espaço. Essas experiências são capturadas, estudadas e, com a ajuda de seus clientes (que lhes deram feedback), elas mudam o processo. Esse novo processo será implantado posteriormente em todo o país, para que os funcionários mudem gradualmente sua mentalidade para ser centrada no cliente.

Além de ouvir e acolher seus clientes, eles também trazem seus funcionários. Atualmente, existem mais de 100.000 funcionários distribuídos em todo o Brasil e seu objetivo é trazer o maior número possível de funcionários.

Existem milhares de pessoas no Itaú que não têm contato com seus clientes. Isso pode acontecer porque essa pessoa trabalha no escritório de TI ou no departamento de RH. Independentemente do motivo, agora eles podem ser apresentados a reclamações, sugestões e elogios das pessoas para quem trabalham duro todos os dias.

Eles também sabem como as mudanças nos processos são feitas e podem conversar com as pessoas que conduzem as mudanças todos os dias. Eles podem ver como essas pessoas tentam modelar a experiência de seus clientes e também transformar a mentalidade do banco, ajudando todas as pessoas no Itaú a colocar o cliente no centro de cada projeto, tarefa ou solução.

 Centro de Experiência do Banco Itaú

Conheça todos os finalistas do AV Experience Awards

Best Dynamic Art Experience: Celebrando o AV como arte, seja para surpreender, criar um destaque cultural, motivar pessoas, revigorar um espaço funcional ou exibir informações de forma estimulante.

DATAGATE: NASA AI Astronomical Sculpture: Nanjing, China / Ouchhh

Poetic Ai: The World’s Biggest AI Exhibition: Paris, França / Ouchhh

Sviatovid: Tours globais / BARTKRESA studio

DATALAND: The LINQ Hotel + Experience: Las Vegas, Nevada / McCann Systems

Best Collaborative Experience: Celebra as aplicações AV que aproximam pessoas por meio da tecnologia quando elas não podem estar frente a frente.

Baker Hall 136A, Carnegie Mellon University: Pittsburgh, Pensilvânia / Carnegie Mellon University

Itau Customer Experience Center: São Paulo, Brasil / KVM Informática

Klarman Hall at Harvard Business School: Boston, Massachusetts / Idibri

Best Individualized Experience: Destaca as aplicações onde a tecnologia cria experiências personalizadas.

Yogi Berra Museum: Montclair, Nova Jersey / Tritech Communications

VMware Discovery Center: Palo Alto, Califórnia / Downstream

Edel-Optics Digital Retail Stores: Hamburgo, Alemanha / Edel-Optics

Best Immersive Experience: Destaca ambientes ilusórios ou simulados, que envolvem as pessoas em uma experiência multissensorial.

Alchemist: Copenhagen, Dinamarca / Audio-Visuelt Centrum A/S

Underground Town of Osówka: Sierpnica, Polônia / Projekt Multimedia sp. z o.o.

Statue of Liberty Museum: Nova York, Nova York / ESI Design

Best Flexible Space Experience: Destaca as aplicações AV usadas para criar espaços em constantemente mudança, se adaptando e facilitando as atividades desenvolvidas neles.

Amazon HYD Café: Hyderabad, Índia / Amazon

Kutztown University's SMASH and Agency Showcase: Kutztown, Pensilvânia / Kutztown University

Qatar University’s Sports and Events Complex: Doha, Qatar / TechnoQ

The Newsroom at City: Londres, Inglaterra / City, University of London

Best In-Person Experience: Reconhece o uso estratégico do AV para motivar os participantes a saírem do mundo real e experimentarem algo que não poderiam ver, fazer ou sentir em outro lugar.

DATA GATE: NASA AI Astronomical Sculpture: Nanjing, China / Ouchhh

Poetic Ai: The World’s Biggest AI Exhibition: Paris, França / Ouchhh

Topgolf: Mais de 50 localidades nos Estados Unidos e Reino Unido / LG Business Solutions

As inscrições para prêmios foram enviadas por pessoas envolvidas nos projetos, sejam o criador do projeto, a agência de criação ou de tecnologia, ou mesmo o cliente. Isso inclui agências de marcas, empresas de design de experiência, consultores AV, projetistas e integradores, fabricantes AV e outros. As inscrições foram aceitas por meio de inscrição direta no programa e nos seguintes programas de premiação parceiros: EHI Awards, World Retail Congress, EUNIS, Experiology, EdSpaces e a Association of Luxury Suite Directors (ALSD).


Fonte: assessoria

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