Plataformas online de resolução de conflitos para todo segmento MICE²+FDT

Um desses projetos inovadores e atualíssimos é a Mediar360.

Com esta certeza, Constança Madureira e Andrea Maia, duas profissionais baseadas em suas experiências profissionais na advocacia e na hotelaria, decidiram se unir e apresentar ao mercado de Turismo – por meio da Mediar360 - projetos inovadores e atualíssimos. Um deles é fruto de uma expertise comum, aperfeiçoada e consolidada nos últimos anos, voltada para a prevenção, redução e solução de conflitos na vida social e organizacional nos setores público e privado.

O mundo globalizado e super conectado está se comunicando cada vez mais e mais rápido. Por outro lado, e na mesma proporção, aumentam os riscos de conflitos, principalmente por motivos cuja raiz está nas formas e meios de comunicação usados. O tratamento dessas disputas potenciais ou existentes vem impondo a busca por outros métodos que deem cabo da excessiva judicialização dos problemas, ou seja, do fato de que, via de regra, todos os conflitos devem ser resolvidos por um único canal – o Judiciário. No Brasil, já se pode afirmar que há praticamente dois processos judiciais por habitante tramitando nos tribunais; processos que discutem quem tem razão em situações das mais simples às mais complexas do cotidiano. E, nesse cenário, a solução, na maioria das vezes, vem com atraso e custa caro, literal e figurativamente. E nem sempre agrada aos dois lados!

A adoção de métodos consensuais de tratamento de conflitos tais como a conciliação, a mediação e a arbitragem, além de contar com amplo respaldo legal no Brasil, já tem uma história considerável de casos práticos de sucesso. Tanto no meio físico (ou presencial) como virtual, a aceitação desses métodos é cada vez maior e mais reconhecida por seus usuários e beneficiários em geral.

“Diante do fato de que no ambiente empresarial contemporâneo, por exemplo, uma gestão antenada das organizações demanda novos padrões e modelos de negócios, governança, compliance, responsabilidade e transparência entraram na ordem do dia. A otimização dos resultados e a manutenção da boa imagem das empresas passa inevitavelmente pela facilitação do diálogo e pela viabilidade do acesso a padrões de convivência mais justos para todos os envolvidos. Os meios consensuais de resolução de disputas, a exemplo das plataformas digitais, são uma via segura para o alcance dessas metas”, constata Andrea.

“O sonho de consumo das empresas hoje em dia é evitar a todo custo a exposição negativa da sua imagem diante do público em geral porque os canais de reclamação e de avaliação eletrônicos também podem ajudar a ‘sujar’ o bom nome dos negócios rapidamente. Tratar relações de consumo nas plataformas digitais, por exemplo, pode ser um meio eficaz de mostrar boa vontade, eficiência, responsabilidade diante de clientes, hóspedes, passageiros e transformar a reclamação em voto de confiança para o futuro. E, porque não, uma ferramenta eficiente de transformar – naqueles mesmos canais - o que era problema em elogio para o hotel, restaurante, agência de viagens, empresa aérea, agências de eventos etc.”, conclui Constança.

QUAL É A NOVIDADE?

Por que a cadeia produtiva MICE²+FDT deve adotar as plataformas online de solução de conflitos??

Imagine a seguinte situação. Diante de uma reclamação, ou qualquer outra hipótese de possível controvérsia, o consumidor (cliente/hóspede/participante de evento, por exemplo), o fornecedor ou o devedor, por múltiplos canais que se interligam (WhatsApp, SMS, e-mail, aplicativo), a partir de agora pode ser convidado para uma composição/negociação automatizada. E, caso não se chegue a um acordo, é possível direcionar a questão para um mediador humano, trabalhando em sala virtual ou mesmo presencialmente. Sem contar que há a possibilidade de dialogar por meio do website da empresa ou aplicativo de celular.

Negociações automatizadas podem ser uma via célere, barata, confiável, eficiente e moderna para lidar com situações cotidianas nos eventos, hotéis, restaurantes, agências de viagens, entre outros tipos de negócios envolvidos no MICE²+FDT. Hóspedes insatisfeitos com os serviços de um hotel? Alegações de propaganda enganosa? Cobranças indevidas? Discrepâncias de preços nos canais de distribuição? Fornecedores inadimplentes? Atrasos e/ou falhas no atendimento nos serviços, nas instalações? Cancelamento de reservas ou inscrição? A lista é extensa e imprevisível....

Quais são as vantagens/benefícios do uso das plataformas online para resolução de conflitos?

Os meios extrajudiciais de resolução de conflitos, em especial os métodos consensuais (negociação, conciliação e mediação), vêm sendo cada vez mais utilizados com sucesso no Brasil, integrando um conjunto de políticas públicas que visam a transformar a cultura do litígio em cultura da autocomposição. As relações de consumo estão entre as que mais suscitam polêmicas e geram processos judiciais, muitas vezes desnecessários.

As plataformas, comprovadamente, vêm gerando benefícios incontestáveis para as organizações, como, por exemplo:

(i) solução rápida das disputas

(ii) redução de custos diretos e indiretos na resolução dos conflitos

(iii) otimização do binômio custo/benefício, de acordo com a demanda e os pacotes de serviços necessários para cada caso

(iii) redução do desgaste de relacionamentos importantes

(iv) diminuição de incertezas quanto aos resultados

(v) ajuste de deficiências sistêmicas nas práticas de gestão de litígios atualmente em vigor

(vi) percepção positiva da marca das organizações pelo consumidor/cliente, prevenindo ou mitigando possíveis danos à imagem pela sua divulgação nos canais de avaliações/reclamações em massa (TripAdvisor, Reclame Aqui, por exemplo)

Qual é o passo a passo para a adoção e utilização das plataformas online de solução de conflitos?

O projeto da Mediar360 baseia-se em experiências de sucesso no mercado internacional onde, tanto nos Estados Unidos como na Inglaterra, a opção pela utilização de mecanismos consensuais de resolução de disputas vem reduzindo em bilhões de dólares/ano os custos das empresas na resolução de disputas, sejam custos diretos (tempo, honorários e perícias, por exemplo) ou indiretos (perda de oportunidades e deterioração de imagem/ relacionamentos).

Em linhas gerais, nosso trabalho consiste em desenvolver uma plataforma tecnológica que pode ser personalizada para cada cliente e funciona em 4 fases:

1ª fase - Diagnóstico

Processo de alinhamento com a equipe do cliente e definição de equipe gestora, seguida de entrevistas com os funcionários e prestadores de serviços envolvidos com a Ouvidoria, Atendimento ao Cliente e, quando existentes, assessores jurídicos.

O objetivo desta fase é identificar potenciais situações que gerem reclamações ou demandas por parte dos consumidores, eventuais contingências já planejadas pelas áreas envolvidas e as possibilidades de resolução.

2ª fase - Desenho

Com base no diagnóstico, será então desenhado o sistema que melhor se adequará à realidade do cliente, incluindo também a elaboração de material de consulta.

Com base no diagnóstico, será então desenhado o sistema que melhor se adequará à realidade do cliente, incluindo também a elaboração de material de consulta.

3ª fase – Implementação

Etapa de coleta e cadastro de dados como tipos de disputa, regras de negócios, usuários, horários e frequência para interação com clientes, categorização de clientes para atendimento personalizado dentro de cada campanha, elaboração de convite para negociar ou conciliar, entre outros.

4ª fase - Monitoramento

A 4ª fase consiste no acompanhamento e avaliação do sistema implementado.

A partir da plataforma genérica, é possível construir soluções personalizadas, por meio de ferramentas adicionais tais como:

  • Omnichannel: Aplicativo de celular e plataforma com entrada e saída de comunicação por variados canais: E-mail, WhatsApp, SMS, Web e Aplicativos.

  • Chatbot de Conciliação: Chatbot pode ser treinado para entender as disputas da empresa, providenciar acordos pré-estabelecidos, agilizando e diminuindo os custos com a conciliação.

O que é uma plataforma online de solução de conflitos?

Na atualidade, as plataformas são consideradas um meio inegavelmente revolucionário e inovador de solução de conflitos entre pessoas físicas e jurídicas de forma consensual e amigável que, por sua vez, utiliza protocolos de otimização de soluções e inteligência artificial, permite o gerenciamento estratégico de maior número de demandas, com manutenção da boa qualidade e da satisfação das soluções alcançadas.

Anexo – Como funciona a plataforma da Mediar360?

Constança Madureira

Constança Madureira

• Mediadora de conflitos, facilitação de diálogos e técnicas de negociação pelo Instituto Mediare (RJ)

• Mediadora/Parceira da Mediar360/FindResolution (RJ)

• Mediadora da Câmara de Mediação da Associação Brasileira de Recursos Humanos (ABRH/RJ)

• Advogada colaborativa pelo Instituto de Práticas Colaborativas (RJ)

• Mestre e professora de Direito (Universidade Cândido Mendes)

• Professora do MBA em Gestão de Serviços (ênfase em Hotelaria) da Universidade Federal Fluminense (UFF/RJ)

• Membro da Comissão de Turismo (OAB/RJ)

• Conselheira do Conselho Empresarial de Turismo e Hospitalidade (CNC/RJ)

• Membro dos Setores Temáticos de Mediação Empresarial e de Docência, Instituto Mediare (RJ)

• Hoteleira com especialidade nas áreas comercial, de implantação e desenvolvimento de hotéis

• Especialista em gestão e planejamento de turismo em áreas protegidas (parques nacionais)

• Palestrante e pesquisadora nas áreas de métodos de tratamento de conflitos, meio ambiente e turismo, principalmente

Andrea Maia

Andrea Maia

• Sócia fundadora da Mediar360 - Gestão Inteligente de Conflitos, reconhecida instituição privada habilitada a prestar serviços de prevenção e resolução de conflitos; desenhar sistemas de gestão de conflitos; prestar serviços de facilitação de diálogos, negociação e mediação

• 25 anos de atuação na área Jurídica, com ênfase em Direito Societário, Contratos, Negociações e Direito do Consumidor. Dentre as principais funções exercidas, destacam-se 8 anos no Banco Opportunity, incluindo o gerenciamento do Departamento Societário, Embraer (marcas, patentes, contratos nacionais e internacionais) e outras empresas de renome, tendo atuado no desenho de sistema de Resolução de Disputas da Rio 2016

• Liderança de equipe, com significativa experiência no suporte de operações de estruturação societária

• Membro do Painel Global do CPR - International Institute for Conflict Prevention and Resolution

• Mediadora credenciada pelo Tribunal de Justiça do Rio de Janeiro desde 2013

• Colunista do site “Kluwer Mediation Blog”

• Vice-Presidente de Mediação do Centro Brasileiro de Mediação e Arbitragem – CBMA

• Coordenadora do “International Mediation Institute” – IMI – Brasil

• Listada na publicação Who´s Who of Commercial Mediation, 2013 a 2019

• Professora de Negociação e Mediação da Universidade Agostinho Neto – Angola

• Professora Convidada de Mediação da Fundação Getúlio Vargas – RJ

• Professora de Mediação do IDP - Instituto Brasiliense de Direito Público – Brasília

• Professora de Negociação e Mediação do CBMA - Centro Brasileiro de Mediação e Arbitragem

• Professora Coordenadora do Curso de Métodos Online de Resolução de Disputas da Future Law

Fonte: assessoria