Consumidores que estão enfrentando problemas com alterações ou cancelamentos de viagens por conta da covid-19 podem contar com a MOL - Mediação Online para solucioná-los gratuitamente. A iniciativa vai ao encontro do aumento de conflitos deste tipo. De acordo com o Procon-SP, até 9 de abril mais de 10,7 mil registros relacionados ao novo coronavírus haviam sido feitas. Do total das queixas, 52% são demandas de consumidores a agências de viagens e 28% a companhias aéreas.
"Por ser 100% online, a nossa solução é ideal para solucionar conflitos em um momento em que precisamos ficar em casa", afirma Camilla Lopes, COO e cofundadora da MOL - Mediação Online.
Como receber ajuda da MOL
Para solicitar o atendimento da MOL - Mediação Online é preciso preencher um formulário no site da startup com o detalhamento do problema. Conflitos relacionados a passagens aéreas, pacotes turísticos, reservas de hotéis e cruzeiros estão entre as demandas que poderão ser solucionadas.
A partir das informações fornecidas, a MOL - Mediação Online entrará em contato com a empresa responsável pelo produto ou serviço oferecido para propor uma solução amigável e extrajudicial, utilizando técnicas como negociação e mediação. O consumidor é isento de qualquer custo, mesmo que a tentativa de acordo não atinja o resultado desejado. Já para a empresa, a legaltech oferece o tratamento de dez casos de forma gratuita. Todo o contato entre a MOL - Mediação Online, o consumidor e a empresa é feito online ou por telefone.
Camilla teve a ideia de disponibilizar as soluções da MOL - Mediação Online para estes conflitos específicos por conta de uma experiência pessoal. "Comprei uma viagem para Portugal de presente para meus pais, que teve que ser cancelada, e ainda não consegui o reembolso das passagens. Como consumidora, entendo que é um momento difícil para os setores de atendimento das empresas de turismo. Mas ao mesmo tempo, não ter uma resposta é frustrante", conta. A expectativa da empreendedora é que a crise provoque uma mudança na forma que as empresas solucionam seus conflitos com clientes.
Métodos alternativos evitam a sobrecarga do Judiciário
O uso de métodos alternativos de resolução de conflitos é o maior diferencial da MOL - Mediação Online. "A Justiça também está sendo afetada pela pandemia: o trabalho presencial dos tribunais e os prazos processuais foram suspensos. Assim, solucionar conflitos utilizando métodos alternativos extrajudiciais evita o aumento de processos no nosso Judiciário", explica Camilla.
Para ela, o uso de um procedimento colaborativo para encontrar soluções, a existência do diálogo e a formalização legal do acordo asseguram que os envolvidos estão satisfeitos e que não recorrerão à um processo judicial no futuro.
Resultados e reconhecimento
No mercado desde 2015, ano em que a Lei da Mediação e o Novo Código de Processo Civil foram sancionados, as soluções da MOL - Mediação Online são seis vezes mais econômicas e 30 vezes mais ágeis quando comparadas a ações na Justiça. A atuação da MOL - Mediação Online também promove o aumento no NPS (Net Promoter Score), indicador que avalia a satisfação dos clientes sobre serviços prestados por empresas. Pesquisas feitas pela startup com participantes de mediação e negociação têm gerado, em média, um NPS de 86% — neste índice, resultados acima de 75% indicam excelência no atendimento.
Companhias como Itaú, Magazine Luiza, Ativos S.A., Cogna, SOMOS Educação, MercadoLivre, Caixa Econômica Federal e Rodobens já buscaram as soluções da MOL - Mediação Online para resolver conflitos e reconstruir as relações perdidas com consumidores, fornecedores e colaboradores. O trabalho da lawtech também foi reconhecido pelo Conselho Nacional de Justiça, com o prêmio Conciliar É Legal 2018, pela primeira vez concedido a uma startup. Na ocasião, o CNJ reforçou a importância da atuação da MOL - Mediação Online em um país que tem 78,7 milhões de processos aguardando uma solução definitiva da Justiça.
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