Trip & Soul
Marco Aurélio Moura
Costumo responder, normalmente, a quem me pergunta a razão das minhas viagens: que sei muito bem daquilo que fujo, e não aquilo que procuro
Michel de Montaigne
15
fevereiro
2013

Não se vive apenas de primeira classe

Aprendi que uma boa companhia aérea não se resume nos serviços sofisticados que apresenta em suas classes mais privilegiadas . Ou seja, não vive apenas de Primeira Classe.

Eu acredito que um bom serviço em todas áreas se perceba no primeiro contato. Na primeira ligação ou mesmo na facilidade de seu site na hora da compra. E caso tenha alguma dificuldade ou mesmo problema nesta compra, seja rapidamente sanada com o seu pessoal de atendimento ao cliente. Pois se você abre um site ao público você é responsável por toda a parte técnica deste site ligada a outras empresas. E você que está comprando se torna um cliente a ser respeitado por essa companhia do site.

Perfeito isso mas quase impossível de se ver em qualquer área. Ultimamente eu tenho visto com a Visa ou mesmo com a NET nos atendimentos por telefone. Quase sempre sou atendido e finalizo as minhas ligações satisfeito com o resultado.

Mas recentemente tive uma triste surpresa com os serviços da Emirates Airlines. No dia 17 de janeiro eu entrei no site da companhia para comprar um bilhete São Paulo para o Cairo. O site é bonito em português e com preços bastante acessíveis.

Estou acostumado a fazer compras na internet principalmente para viagens que me tomam no máximo 10 ou 15 minutos. Para a minha tristeza e descontentamento geral, a minha compra pela Emirates durou quase um mês para ter uma resolução pela metade.

Na primeira tentativa deu erro no final. Esperei alguns minutos e voltei a tentar. Novamente o mesmo erro e um link para entrar em contato com a companhia. O link já não funcionava nas duas vezes.

Entrei em contato com o meu cartão de crédito para ver se o crédito estava livre ou algo emperrando. Mas para a minha surpresa a primeira tentativa tinha sido efetivada no cartão. E um segundo valor tinha sido tentado também mas esse segundo negado pelo cartão. A partir deste momento começou a minha novela, que durou até o dia 07/02.

Entrando em contato com a Emirates a mesma só respondia com muita insistência. Informei que o valor e a referencia Emirates estavam no meu cartão. O atendente me pediu que mandasse para ele então a fatura provisória que tiramos no site do banco.

Enviado a fatura para ele, depois de dois dias sem ter uma resposta e nem a passagem, entrei novamente em contato. Impressionante como eu tive que correr e insistir para ter respostas. Pois eu tinha o crédito do meu cartão ocupado com essa compra me inviabilizando uma nova compra. Para a minha grata surpresa o atendente da Emirates me informa e afirma que o pagamento não tinha sido feito. Que mesmo estando na minha fatura o valor não tinha chegado para ele e o mesmo tinha confirmado com a matriz em Dubai.

Entrei em contato com o meu cartão, para que cancelasse a venda e liberasse o crédito para uma nova compra, e o mesmo informou que somente o estabelecimento poderia pedir cancelamento. E o estabelecimento que era a Emirates informava que não tinha pagamento e como iria cancelar algo que estava negando.

A Emirates inclusive informou que tinha entrado em contato com a Cielo e a própria Cielo tinha negado algum tipo de pagamento em meu nome.

Eu estava exatamente numa situação sem saída. Ou seja, no dia do vencimento do cartão eu teria que pagar essa passagem e eu não teria essa passagem. Ou seja, a Visa estaria me cobrando algo que segundo a Emirates não tinha pago a eles.

O que me chamou muito a atenção foi que na segunda tentativa da compra, os valores já eram diferentes e foi exatamente o que eles debitaram no meu cartão, os valores diferentes e claro, os valores maiores.

No momento que eu não tinha mais para aonde ir e era muito mal tratado pelos atendentes da Emirates e inclusive nos meus emails eu copiava o diretor geral da companhia e o mesmo não me contestava para falar nada.

Neste momento fui indicado por um amigo que é relações públicas de uma grande multinacional a mandar a minha reclamação a coluna Reclama São Paulo do jornal Estadão.

Soube que o jornal antes de publicar a reclamação entra em contato com a Ouvidoria das empresas envolvidas. E envolvi a Visa, Cielo e Emirates. E novamente como um descaso recebi somente uma ligação da Visa e Cielo.

A Visa informando o que já tinha informado que a compra tinha sido feita e efetivada. E a Cielo que não atende o cliente final mas sim os estabelecimentos, me ligou também, devido a reclamação pelo Estadão e me confirmou sim o pagamento. Dizendo que a Emirates deveria apenas entrar no site e comprovar a minha compra.

Mandei um email novamente para a Emirates informando que também a Cielo confirmava o pagamento e não tive resposta deles. No dia 07 de fevereiro, exatos 22 dias após o dia da compra, recebi uma nova ligação da Cielo informando que a Emirates pediu o cancelamento da compra. Sim, se pediu cancelamento assumiu a compra. Assumiu aquilo que tinha negado nos 22 dias que usava o crédito do meu cartão de crédito.

A Cielo por telefone, me informou que a Emirates quando ligou duas vezes para verificar sobre o pagamento informou o numero do cartão de crédito erroneamente. E além de em nenhum momento me mandar um pedido de desculpas pelo ocorrido simplesmente mandou a Cielo cancelar a compra depois de descobrirem o erro deles.

Para o jornal Estadão a Emirates respondeu somente a eles e não a mim, que eles tinham cancelado a compra por que tiveram sim problemas de ruídos na comunicação entre as empresas.

Como a Emirates pediu o cancelamento no mês de fevereiro, eu deverei pagar o meu cartão segundo a própria Visa para eu rever o meu crédito somente em março.

Por isso é de impressionar uma companhia considerada uma das melhores do Mundo aparecer na mídia apenas pelos seus serviços na Primeira Classe. Eu mesmo fiquei muito insatisfeito e chateado com a forma que a Emirates me tratou desde o primeiro momento.

Por isto antes de comprar a sua passagem apenas pensando nos cookies e petit fours da primeira classe, prove também a capacidade e profissionalismo deles desde o primeiro atendimento.

Parabéns e obrigado ao jornal Estadão, no qual deu parte da resolução do meu problema.

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