Turismo sem Censura
Fabio Steinberg
Um jornalismo crítico e independente do setor
07
abril
2014

Como Perder Um Cliente

escrito por Fabio Steinberg

Eis dez regras para que uma agência de viagens perca um cliente. Elas são adotadas por empresas como a Tong Chai Tur 2, de Bangcoc, na Tailândia, e servem como exemplo do que não fazer para quem quer permanecer no mercado:

1. No primeiro contato, dê mais atenção as gentilezas e prefira oferecer água e café a ouvir o que o passageiro solicita. O ideal é deixá-lo falar à vontade sobre seus planos e aspirações pessoais da viagem que quer realizar, e no final fazer apenas o que você quiser.

2. Ignore diferenciações pessoais e categorias, assim como disponibilidade de tempo, interesses, solicitações, e ofereça apenas um único produto, seja ele voltado a mochileiros, idosos, jovens, profissionais etc.

3. Jamais utilize equipamentos eletrônicos como computadores com acesso à internet. Confie apenas no lápis e papel e no telefone. No final não entregue um registro do roteiro; apenas prometa enviá-lo em breve.

4. Escolha os piores fornecedores do mercado. Assim, transportes terrestres devem ser realizados em vans desconfortáveis ou caminhões pau-de-arara sem guias, e motoristas que só falam três palavras em inglês (hello, sorry, tip). Dê oportunidade ao viajante de interagir com o povo local e se exercitar ao empurrar as malas em baldeações e fronteiras. Opte por hotéis decadentes em áreas ruins, se possível em quartos sem janela e com café da manhã esquálido.

5. Venda ao cliente bons serviços – hotéis, transportes, refeições e pacotes para o trajeto, mas entregue os mais baratos e desqualificados, e para isto cobre o dobro do valor.

6. Evite conhecer previamente lugares, percursos, meios de transporte, e instalações de hotéis que recomendar aos clientes, e tampouco pesquisar sobre a qualidade dos serviços ofertados.

7. Complique o roteiro, seja adotando transporte por terra onde há avião, ou rotas irracionais. Desperdice o tempo do turista em viagens desnecessárias de madrugada, que exigem dormir cedo, estragando não só a programação da noite anterior como provocando sono intenso no dia seguinte no novo destino.

8. Apenas na véspera da viagem, remeta o roteiro prometido da forma mais genérica possível. Sintetize o percurso em uma única folha de papel. Envie o documento por fax, destes que se apagam nos dias seguintes, à medida que a viagem evolui.

9. Caso o passageiro ligue durante o percurso pedindo socorro, diga que a situação foi um fato isolado, e que dali para a frente as coisas vão melhorar. Se o cliente se descontrolar, diga que a ligação está péssima, e peça para chamar novamente. E claro, não atenda mais o telefone.

10. Se o viajante exigir ressarcimento dos custos pelos preços altos diante dos produtos sofríveis, explique que infelizmente isto não é viável, pois os pagamentos aos fornecedores já foram efetuados e não são reembolsáveis.

Não há provas, mas há desconfianças que a empresa citada, que não é absolutamente a única a agir desta forma, é vítima de gente infiltrada a serviço das agências de viagem online (OTAs).

Arquivos
Buscar nos Blogs
O que deseja procurar?
Escritores
Newsletter
Receba as novidades